La qualité de service au Burundi, y a encore du chemin

   Il y a deux jours, j’ai assisté à un atelier de formation sur la qualité de service au Burundi organisé par Service mag. Était présent les responsables de banques, d’hôtels, de bars et des restos,..etc. Je ne vais pas vous rapporter tout ce qui y a était dit, même quelques "passages" on va dire, qui m'ont marqué.

-"La qualité de service n'est pas un luxe mais une nécessité et un droit",

-"On ne doit pas avoir la peau blanche pour avoir droit à un service de qualité ou pour en donner", etc..

Je profite de cette occasion donc, pour parler de deux faits qui m’énervent le plus dans les services publics ou privés burundais: 

1. LA LENTEUR!!!: La lenteur dans le service dans certains bars et restos, la lenteur dans certaines banques et micro-finances, la lenteur dans les compagnies de téléphonies mobiles, la lenteur, la lenteur..

Prenons un exemple: Êtes-vous déjà allé dans une banque, non, parlons plutôt surtout des Postes, pour les étudiants qui prennent  prenaient ( si je ne m'abuse on a supprimé ça,non?) leurs bourses aux agences de Poste. On pouvait attendre des heuuures dans le tas, oui, parce que c’était un coup d'un chance pour qu'on trouve une ligne. Et à l'autre coté de la vitrine, les braves dames au guichet, tapaient sur le clavier lettre par lettre, en glissant la souris distraitement, comme si elles avaient toute la vie devant elles, pour te donner ton argent!

Un autre exemple de lenteur des services se remarque dans les bars et restos où  tu peux passer 5 à 10min assis avant que quelqu'un ne t'ait demandé ce que tu prends! Ne parlons pas des plats simples, qui peuvent arriver 1h30 plus tard!

2. LES TÉLÉPHONES!!: Retour dans les banques et micro-finances, mais aussi dans d'autres services comme ceux des téléphonies mobiles,.. ! Il n'est pas rare de tomber sur un agent derrière un guichet ou à l’accueil, juché au téléphone, en train de parler de problèmes familiaux, des études ou de maladies de ses enfants,...etc etc ; alors qu'une file de gens attendent pour diverses doléances. Là, j'ai pas parlé des "clients" qui viennent converser avec le guichetier alors que derrière d'autres attendent..

Voilà les deux principaux faits énervant dans la plupart des services burundais qu'ils soient publics ou privés..Et je ne crois pas que ça va changer de sitôt ...

Et je profite quand même de cette occasion  pour poser une question: Pourquoi les compagnies de téléphonies mobiles comme LEO ( qui est la plus incriminée ces derniers temps), Africell,..etc, ne s'excusent jamais auprès de leur clientèle quand il y a des problèmes techniques qui peuvent durer toute une journée sans connexion, des unités de crédit  volatilisées,...etc?? Mais quand il s'agit de matraquage de nouveaux produits par des textos tous les 2secondes , ils sont présent?!! C'est dégueulasse!

Néanmoins, ce ne sont pas tous les institutions ou restos et bars,... qui ont des services qui fonctionnent mal ( j'ai juste dit "certains") ; car j'ai pu en retenir 3 dans l'atelier dont j'ai parlé au début , qui sortent du lot et qui savent bien s'occuper de leur clientèle:

Il s'agit du café Gourmand dont leurs vendeuses sont parait-t-il, toujours souriantes ; la KCB Bank qui a instauré un système de tickets numérotés pour ceux qui viennent retirer leur argent et enfin l’hôtel Roca Golf, dont les plats ne sont pas payer s'ils ont un retard de 15min sur le timing prévu normalement.' Chapeau pour eux!

Mais il y a également aussi des petits restaurants ici et là dans la capitale où le client est bien traité et c'est quand même louable, on ne doit pas que se plaindre. 

En bref, les deux faits cités de "non-qualité des services" sont plus visibles dans les institutions bancaire et téléphonies mobiles.. L’écrire ici, ne va pas changer grand chose, mais M. Antoine Kaburahe, directeur du groupe de presse Iwacu a dit une phrase que j'ai bien retenu lors de l'atelier:"Les médias doivent être des veilleurs et éveilleurs"!
 Nous devons veiller à ce que nos droits (et là je parle de la qualité des services que nous demandons) soient respectés et aussi éveiller les consciences endormies ou indifférentes sur  ce qui ne marche pas! Au moins, peut-être, un agent d'une banque, de micro-finance, d’Hôtel,...etc, se sentira pointer du doigt et changera d'attitude..

Vous en connaissez d'autres vous?

#ceciestmonpointdevue

DM